В настоящее время мало кто понимает ценность знаний по управлению ИТ или управлению ИТ услугами. Я не говорю про технические знания по языкам программирования, как установить microsoft office, настроить электронную почти, настроить сервера или маршрутизаторы. Это все хорошо. Но, что если до сих пор бизнес подразделения и бэк офис вашей организации не могут отличить программиста от IT support? Можете ли Вы ответить на все эти вопросы:
Меня беспокоит, что сейчаc во время развития цифровой трансформации и цифровизации, когда компании сильно зависят от цифровых технологий (Такие компании называются цифровыми организациями — Digital organizations или Digital enabled organizations). У людей не хватает знания как этим управлять и руководить, мало кто задаётся этими вопросами.
Все мы были в такой ситуации когда идешь получать какую-то услугу в эти Цифровые организации, например в онлайн магазин, сделали заказ на покупку нескольких товаров, которые в наличии в этом отделе и приходилось ждать 4 дня пока сформируют заказ; когда идешь в центры обслуживания населения, а у них не работает база или зависла система; когда заходишь в мобильный банкинг и приложение временно не доступно; или просто у себя на работе когда пришел новый сотрудник и он ждет 2-3 дня пока выдадут компьютер и создадут почту; когда звонишь ИТшникам и не можешь дозвониться, потому что все заняты или ушли на другие заявки; когда раз в неделю на несколько часов пропадает Интернет; когда раз в месяц несколько часов не работает система документооборота. Вы скажете, что это все вина ИТшников? Да, конечно, тут есть их вина, но проблема не только в этом, а в том что мы не знаем как управлять ИТ услугами, а высшее руководство не знает как этим руководить.
Не нужно винить ИТшников, что они не могут ответить на вышеуказанные вопросы. Так как, ответы на эти вопросы должен знать бизнес для эффективного предоставления услуг и развития компания. Потому что, бизнес и высшее руководство компании руководит ИТ, а директор ИТ управляет ИТ. Может поэтому наши компании не могут выйти на мировой уровень?
Многие сейчас против ITIL, или считают, что это слишком дорого. Однако, поверьте, если бы бизнес понимал какую ценность они получат и знали ответы на вышеуказанные вопросы, они бы сами инициировали программу улучшения. И ситуация значительно изменится. Начали бы измерять эффективность процессов и услуг, что привело бы к постоянному улучшению услуг.
Не нужно «внедрять» (как все привыкли так говорить) весь ITIL, нужно определить план улучшения и делать это постепенно, используя определенные части из ITIL, что приведет к созданию ценности. То, что хорошо для одной организации, не совсем подойдет для другой организации. Если взять, то что предоставляет ценность для вашей организации, то это будет дешевле чем вы ожидали, и тоже будет считаться, что Вы используете ITIL. Не забывайте об этом.
- Как цели ИТ соответствуют стратегии компании?
- Как ИТ задействован в совместной создании ценности услуг?
- Знаете ли Вы как управлять финансами для ИТ услуг?
- Знаете ли Вы сколько стоит каждая ИТ услуга?
- Знаете ли Вы сколько стоит час простоя ваших услуг?
- Делается ли анализ влияния на бизнес?
- Есть ли у Вас каталог услуг?
- Есть ли соглашения об уровне услуг (SLA) между бизнесом и ИТ?
- Можете ли Вы отличить запрос на обслуживание от инцидента или проблемы?
- Кто является владельцом каждой услуги?
- Измеряется ли эффективность услуги, эффективность процессов?
- Как Вы оцениваете уровень удовлетворенности бизнеса и пользователей?
- Как ИТ подразделения взаимодействуют с бизнесом?
- Как ИТ управляет мощностями и спросом от бизнеса?
Меня беспокоит, что сейчаc во время развития цифровой трансформации и цифровизации, когда компании сильно зависят от цифровых технологий (Такие компании называются цифровыми организациями — Digital organizations или Digital enabled organizations). У людей не хватает знания как этим управлять и руководить, мало кто задаётся этими вопросами.
Все мы были в такой ситуации когда идешь получать какую-то услугу в эти Цифровые организации, например в онлайн магазин, сделали заказ на покупку нескольких товаров, которые в наличии в этом отделе и приходилось ждать 4 дня пока сформируют заказ; когда идешь в центры обслуживания населения, а у них не работает база или зависла система; когда заходишь в мобильный банкинг и приложение временно не доступно; или просто у себя на работе когда пришел новый сотрудник и он ждет 2-3 дня пока выдадут компьютер и создадут почту; когда звонишь ИТшникам и не можешь дозвониться, потому что все заняты или ушли на другие заявки; когда раз в неделю на несколько часов пропадает Интернет; когда раз в месяц несколько часов не работает система документооборота. Вы скажете, что это все вина ИТшников? Да, конечно, тут есть их вина, но проблема не только в этом, а в том что мы не знаем как управлять ИТ услугами, а высшее руководство не знает как этим руководить.
Не нужно винить ИТшников, что они не могут ответить на вышеуказанные вопросы. Так как, ответы на эти вопросы должен знать бизнес для эффективного предоставления услуг и развития компания. Потому что, бизнес и высшее руководство компании руководит ИТ, а директор ИТ управляет ИТ. Может поэтому наши компании не могут выйти на мировой уровень?
Многие сейчас против ITIL, или считают, что это слишком дорого. Однако, поверьте, если бы бизнес понимал какую ценность они получат и знали ответы на вышеуказанные вопросы, они бы сами инициировали программу улучшения. И ситуация значительно изменится. Начали бы измерять эффективность процессов и услуг, что привело бы к постоянному улучшению услуг.
Не нужно «внедрять» (как все привыкли так говорить) весь ITIL, нужно определить план улучшения и делать это постепенно, используя определенные части из ITIL, что приведет к созданию ценности. То, что хорошо для одной организации, не совсем подойдет для другой организации. Если взять, то что предоставляет ценность для вашей организации, то это будет дешевле чем вы ожидали, и тоже будет считаться, что Вы используете ITIL. Не забывайте об этом.