arvidasgafiulin Sep 29 2021 at 10:57

Техподдержка без бюрократии: автоматизации под капотом ServiceDesk Яндекса

11 min

9.7K

Яндекс corporate blogCRM systems*Service Desk*Offices of IT companiesIT-companies

+25

Comments 10

kolabaister Sep 29 2021 at 13:48

А что происходит при сканировании кода на кофемашине? Он вроде замазан, не получилось считать)

arvidasgafiulin Sep 29 2021 at 13:57

Открывается интерфейс, где можно сообщить о проблеме с кофемашиной. Обращение попадает в службу единого окна, автоматически заводится тикет, который затем переводится на сотрудника, ответственного за кофемашины.

kolabaister Sep 29 2021 at 13:58

А возможные проблемы стандартизированы для конкретного кода?

arvidasgafiulin Sep 29 2021 at 16:25

Да, это код конкретной кофемашины. Форма заявки частично предзаполнена, в ней можно выбрать одну из типичных проблем или описать нестандартную неисправность. Поэтому тикет попадает сразу в нужную очередь, а у исполнителя будут данные о расположении кофемашины.

kolabaister Sep 29 2021 at 16:30

Выглядит очень удобно, спасибо за идею

cleaner_it Sep 30 2021 at 04:48

Отличная идея, можно на принтеры навесить QR-коды

msidiagnos Sep 29 2021 at 17:22

Сделали у себя похожее около 2 лет назад.

Единое окно назвали Sorting hat (распределяющая шляпа из Гарри Поттера), QR с предзаполненными полями и др.

zaiats_2k Sep 29 2021 at 18:58

>задача дойдёт до тех, кто за неё отвечает, при минимальном участии самого пользователя

Как жаль что система для внешних пользователей у вас совсем не такая. В прошлом году решал проблему объединения двух аккаунтов Такси - проклял всё и пожалел что начал этот квест. Постоянный футбол между разными людьми из разных подразделений, и каждому надо объяснять всё сначала. Завести тикет, записывать туда всю информацию и передавать между поддержками Такси и Плюса - нет, это вы не можете. Напиши сначала в чате, повтори по телефону, а потом ещё заполни форму, а теперь мы перейдём к общению по e-mail... И ответы раз в сутки ранним утром. Волосы чуть не повыпадали от такой организации процесса.

Неделю этот цирк продолжался, и в итоге таки потеряли баллы плюса, смогли компенсировать только бесплатной подпиской.

-3

itsoft Sep 30 2021 at 23:20

Репостнул я в Яндекс.Дзен список Умного голосования.
Статью забанили без объяснения причин.
Пишу в поддержку, мол почему.
Нет, я не идиот, я вроде бы всё понимаю, но хочу получить формальное обоснование, узнать РосКомнадзор попросил или товарищ майор. Список же официально не банили вроде.
А так у нас почти вся страна понимающих и ещё желающих перевыполнять планы по репрессиям.
Поддержка ответила гениально, что они не банили. Дня три доказывал, что банили.
Уже выборы прошли. Могли бы разбанить и сказать, мол ошибка вышла.
Потом ответили, что забанили, но за нарушение правил, а каких не скажут, они про то не ведают.

В общем, да, совсем без бюрократии. Неделю выяснял, ничего не выяснил. А могли же и как чиновники по 30 дней отвечать на каждое обращение да ещё Почтой России на бумаге.

-4

zaiats_2k Oct 1 2021 at 14:22

Так откуда им знать, там поди "ИИ" всеми банами заведует.